O ANS ou SLA, siglas referentes ao chamado “Service Level Agreement” ou Acordo de nível de serviço. O ANS pode ser considerado um documento, onde um contrato determina quais os direitos em cada parte envolvida, indicando prazos e metas, além de indicadores e formas de suporte técnico.
Dessa forma, esse contrato, expressa clareza sobre os referentes serviços que serão prestados. Deixando de maneiras explicita o que será feito sem mais, nem menos.
Contudo, isso exclui qualquer expectativa que possa nascer em um cliente sobre serviços que serão prestados, acordando então um linguagem clara e objetiva.
Esse documento é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 , da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Fonte(s): HSI
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