Saiba mais sobre service desk

Confira abaixo a entrevista

hsibrasil: “Alexander, como é feito a verificação ou detecção dos problemas no cliente?”.

Alexander: “A verificação, ela normalmente acontece pelo próprio usuário do equipamento, ele pode estar, por exemplo, em um computador e um sistema parar de funcionar, quando isso acontece ele abre um ticket conosco e através dessa abertura do ticket, aí nós damos prosseguimentos naquilo que é o atendimento do ticket para a solução daquele problema. E as vezes acontece também pelo sistemas a detecção automática daquele incidente, as vezes a queda de um link, algo assim, que nós conseguimos identificar e já procurar a solução.”

hsibrasil: “Olhando pros painéis nós vemos gráficos muito interessantes, você poderia nos explicar como eles funcionam?”.

Alexander: “Sim, vamos lá então! No caso dessa primeira tela é apresentado a respeito de tickets que estão em atendimento, tickets finalizados, computadores que estão online para acesso remoto, as escalas que vão acontecer, prazos de SLA dos últimos quinze dias e os principais incidentes, os tickets logo quando são abertos são apresentados nessa tela também, nessa segunda tela a gente observa que noventa e nove por cento dos tickets que são abertos eles estão sendo atendidos dentro do prazo. Aqui em baixo a gente pode ver um mapa, mostrando a nossa central de serviço aqui onde a gente está, que tá toda verdinha então quer dizer que tá tudo dentro do prazo decorrendo tudo dentro dos conformes.”

hsibrasil: “É fácil abrir um ticket Alexander?”.

Alexander: “Sim, é muito fácil! Eu vou aqui demonstrar pra vocês como que é feito essa abertura de ticket ok?”.

hsibrasil: “Ok!”

Alexander: “A primeira coisa aqui é abrir um novo ticket, clicar em ticket, escrever o solicitante, depois escrever o telefone, digitar o e-mail, esse e-mail é o que a pessoa vai responder o ticket, logo assim que abrir o ticket. Aqui a gente dá uma pré-classificação né? pessoa na hora de abrir coloca aqui, por exemplo, suporte, software, sms erro no sistema. Sms é um sistema que o hotel lá no caso utiliza, e aqui a gente digita a ocorrência, o que tá acontecendo, abriu o ticket, automaticamente ele apresenta “ticket cadastrado com sucesso” e a gente pode visualizar aqui que o ticket foi aberto, já com o número do ticket, mostra que foi aberto de web e é só isso aí, simples assim!”.

hsibrasil: “De onde a hsibrasil segue esses procedimentos?”.

Alexander: “A hsibrasil ela segue através de, podemos chamar assim, uma biblioteca chamada ITIL ela é uma biblioteca britânica a qual nós aderimos esse conhecimento utilizando aquilo que nós  chamamos de as melhores práticas. Várias empresas no mundo inteiro utilizam essas bibliotecas para que possam executar os procedimentos de melhor forma pra atendimentos e procedimento de processos dentro do seu cliente. E nós utilizamos aqui na nossa central de serviço também da mesma forma, dês daquilo que é a abertura de um incidente de um novo chamado, para aquilo que é uma nova necessidade, até mesmo para a solução de algum problema”.

hsibrasil: “Alex, a partir de quantos computadores dentro de uma empresa ela pode contratar o servisse desk? Existe um mínimo ou um máximo?”.

Alexander: “Não, não existe esse limite! Normalmente existe aquilo que nós podemos chamar de um pacote mínimo, aonde é feito um pacote mínimo para a adesão desse tipo de produto, desse tipo de serviço da hsibrasil, mas nada impactante, tanto que nós atendemos a grupos de redes de fast-food onde esses grupos em cada ponto desses de atendimento cada unidade dessas, existem base de dez computadores, então nós atendemos assim desde pequenas unidades com poucos computadores até grandes unidades com muitos computadores”.

hsibrasil: “Agradeço pelas respostas e espero que tenhamos ajudado a você que nos assistiu a entender um pouco mais sobre o servisse desk da hsibrasil. E para mais informações ou para contratação de nossos serviços entre em contato conosco no nosso site ou pelo nosso telefone, até breve!”.